Kaksikieliset tukihenkilöt voivat testata, toimivatko Bluetooth-älylasit yhdessä tietokoneen softphonen kanssa, mutta tällä hetkellä ei ole näyttöä siitä, että jokin tietty käännöslasimalli voisi välittää asiakkaan puhelun ääntä reaaliajassa tai ottaa puhelujen reitityksen hallintaansa. Kyse on kahdesta eri tehtävästä: softphone määrittää, mikä mikrofoni ja kaiutin ovat aktiivisia, ja hallitsee myös sitä, miten puheluun vastataan, miten se siirretään tai miten se reititetään. Ennen live-pilottia tiimin on varmistettava, että lasit näkyvät valittavana äänilaitteena, että käännös todella toimii oikean puhelinäänen kanssa ja että asiakkaan äänen käsittely täyttää omat tietosuojavaatimuksensa.
Voivatko tekoälykäännöslasit liittyä tietokoneen softphone-puheluun?
Rehellinen vastaus riippuu kahdesta erillisestä tarkistuksesta: tunnistaako softphone lasit mikrofoniksi ja kaiuttimeksi sekä pystyykö käännöstoiminto käsittelemään oikeaa puhelinääntä pelkän kasvokkain käytävän keskustelun sijaan. Zendesk Contact Center on ainoa alusta, josta on saatavilla julkista dokumentaatiota tämän testin läpikäymiseen konkreettisesti. Tekoälykäännöslasien kategoriaan tai esimerkiksi Elingo-älykkäiden tekoälylasien kaltaisiin vaihtoehtoihin tutustuminen näyttää, millaista Bluetooth-äänilaitteistoa tukihenkilöt testaisivat.
Käännöstoiminto ei ole reitityksen hallintaa
Bluetooth-älylasit voivat mainostaa reaaliaikaista käännöstä ja avoimen korvan ääntä, mutta mikään näistä ei todista, että ne voidaan yhdistää tukipuheluun. Nämä ovat markkinointiin liittyviä ominaisuusnimikkeitä, eivät osoitus yhteydestä softphonen puhelinääneen. Zendesk Contact Centerissä mikrofonin ja kaiuttimen valinta tehdään Voice preferences -asetuksissa, kun taas puheluun vastaaminen, puhelun siirtäminen ja puhelun lopettaminen tapahtuvat Contact Center -käyttöliittymän erillisillä säätimillä. Zendeskin dokumentaation mukaan se tukee myös Jabra-kuulokkeita painikkeilla tapahtuvaa puhelunhallintaa varten, mutta kyseessä on Jabra-kohtainen integraatio. Tämä ei tarkoita, että mikä tahansa Bluetooth-kuuloke tai älylasimalli voisi vastata puheluun tai reitittää sen samalla tavalla, joten tukihenkilöiden ei pidä olettaa ominaisuuden siirtyvän toiseen laitteeseen.
Käytä Zendesk Contact Centeriä rajattuun äänipolun testiin
Tämä on konkreettinen, dokumentoitu järjestys, jolla tarkistetaan, näkyykö laite ylipäätään softphonessa. Se perustuu Zendeskin Voice preferences -dokumentaatioon. Se vahvistaa äänipäätteen olemassaolon, mutta ei sitä, että reaaliaikainen käännös toimii.
- Valitse Supportissa oikean yläkulman profiilikuvake ja valitse Manage profile. Avaa sitten Voice preferences -välilehti.
- Tarkista Softphone-kohdassa mikrofonilaitteen ja kaiutinlaitteen valikot. Zendeskin selainpohjaisen softphonen mikrofonin ja kaiuttimen valinnoissa tukihenkilö voi valita järjestelmän oletusmikrofonin ja -kaiuttimen tai minkä tahansa kyseiselle tietokoneelle määritetyn mukautetun mikrofonin ja kaiuttimen.
- Jos lasit näkyvät molemmissa luetteloissa, se vahvistaa vain sen, että käyttöjärjestelmä tunnistaa ne äänilaitteeksi, ei sitä, että puhelinääni kääntyy oikein.
- Soita hallittu, ei-asiakkaalle suunnattu testipuhelu ja kuuntele, käsitteleekö aiottu käännössuunta soittajan ja tukihenkilön puheen todella.
- Varmista, että puheluun vastaaminen, puhelun asettaminen pitoon ja puhelun siirtäminen tapahtuvat edelleen Contact Center -käyttöliittymässä eivätkä lasien kautta.
- Jos laite ei näy laiteluetteloissa tai käännöspolku ei tuota käyttökelpoista ääntä testipuhelussa, keskeytä pilotti, kunnes puute on korjattu.
Määritä kieli- ja asiakasääntä koskevat ehdot ennen pilottia
Laitteen valintatestin läpäiseminen ei ole sama asia kuin luvan saaminen live-puheluihin. Esihenkilön on edelleen määritettävä työnkulun tarvitsema tarkka kielipari ja käännössuunta, koska hyvin yhden kieliyhdistelmän kääntävä laite ei välttämättä kata todellisen asiakaspuhelun tarvitsemaa kieliparia. Tiimin on myös päätettävä, tarvitaanko yksisuuntaista käännöstä, kuten käännetyn tekstityksen lukemista, vai kaksisuuntaista puhuttua käännöstä molempiin suuntiin, ja testattava kyseinen toiminta erikseen sen sijaan, että vain valitaan mikrofoni softphonessa. Käytännön tarkkuus muuttuu myös taustamelun, aksenttien ja yhteyden laadun mukaan, minkä vuoksi käännöstarkkuuteen vaikuttavat tekijät ovat yhtä tärkeitä kuin pelkkä kielivalikoima arvioitaessa sopivuutta tukitiimiin.
Asiakkaan ääni herättää käännöksen laadusta erillisen kysymyksen. Selainpohjaiset softphonet tarvitsevat yleensä nimenomaisen luvan ennen kuin ne voivat lähettää ääntä valittuun tulostuslaitteeseen, ja lupa sekä laitteen saatavuus voivat vaihdella selainten ja tietokoneiden välillä. Siksi tietty työasema kannattaa tarkistaa sen sijaan, että Bluetooth-pariliitoksen oletettaisiin ratkaisevan asian. Ennen live-asiakaskäyttöä tukitoimintojen tiimin on myös arvioitava, miten lasit ja niiden oheissovellus tallentavat, siirtävät ja säilyttävät puheääntä. Arvioinnissa voi käyttää samaa työdokumentaation tietosuojatarkistuslistaa, jota työpaikalla jo käytetään muiden tallentamiseen pystyvien puettavien laitteiden kanssa.
Mikään tästä ei johda ehdottomaan kyllä- tai ei-vastaukseen. Tiimin pitäisi käsitellä laitteen valintatestin läpäisemistä, käännöspolun toimivuutta hallitussa puhelussa, vahvistettua kieliparia ja asiakasäänen käsittelyn hyväksyntää neljänä erillisenä ehtona. Minkä tahansa niistä ohittaminen muuttaa lupaavan pilotin live-puheluriskiksi, jota softphonen omat säätimet eivät voi korjata.
Usein kysytyt kysymykset
Osoittaako Bluetooth-pariliitos softphoneen, että käännöstoiminto toimii asiakaspuheluissa?
Ei. Pariliitos osoittaa vain, että tietokone tunnistaa lasit äänilaitteeksi, kuten minkä tahansa Bluetooth-kuulokkeen. Se, käsitteleekö käännöstoiminto soittajan ja tukihenkilön puhetta oikean puhelun aikana, on erillinen toiminto, joka on testattava erikseen hallitussa kokeessa.
Voivatko tekoälykäännöslasit vastata tukipuheluun, siirtää sen tai reitittää sen muulla tavoin?
Tämänhetkisen alustadokumentaation perusteella eivät. Zendesk Contact Centerissä nämä toiminnot pysyvät Contact Center -käyttöliittymässä erillään Voice preferences -asetusten mikrofoni- ja kaiutinasetuksista. Dokumentoitu laitekohtainen puhelunhallinta koskee tuettuja Jabra-kuulokkeita, ei käännöslaseja.
Mihin kieliin tukitiimi voi luottaa live-asiakaspuheluissa?
Se riippuu tietystä laitteesta sekä työnkulun tarvitsemasta tarkasta kieliparista ja käännössuunnasta. Bluetooth- tai käännöstoiminnon nimike ei yksin vahvista tätä. Tarkista tuetut kielet ja käännössuunta laitteen tai sovelluksen dokumentaatiosta ja varmista kyseinen kielipari hallitussa testipuhelussa ennen live-käyttöä.
Onko asiakkaan äänen käsittely turvallista käännöslaseilla live-puhelun aikana?
Se riippuu siitä, miten kyseinen laite ja sen oheissovellus tallentavat, siirtävät ja säilyttävät äänidataa. Tämä vaihtelee tuotteittain, eikä käännöstoiminnon nimike ratkaise asiaa. Arvioi laitteen tiedonkäsittely organisaation asiakasääntä koskevien vaatimusten perusteella ennen live-asiakaskäyttöä, älä pelkästään Bluetooth- ja käännösominaisuuksien perusteella.
Jätä kommentti
Tämä sivu on suojattu hCaptcha-tunnistuksella, ja hCaptchan tietosuojakäytäntöjä ja käyttöehtoja sovelletaan.