Μπορούν οι δίγλωσσοι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών να φορούν γυαλιά μετάφρασης με τεχνητή νοημοσύνη για τη δρομολόγηση κλήσεων μέσω διαδικτύου;

Οι πράκτορες υποστήριξης που εργάζονται σε δύο γλώσσες μπορούν να δοκιμάσουν αν τα έξυπνα γυαλιά Bluetooth λειτουργούν παράλληλα με ένα softphone υπολογιστή, όμως κανένα τρέχον στοιχείο δεν δείχνει ότι ένα συγκεκριμένο ζευγάρι γυαλιών μετάφρασης μπορεί να μεταφέρει ζωντανά τον ήχο μιας κλήσης πελάτη ή να αναλάβει τη δρομολόγηση κλήσεων. Πρόκειται για δύο διαφορετικές εργασίες: το softphone χειρίζεται το ενεργό μικρόφωνο και ηχείο και διατηρεί επίσης τον έλεγχο του τρόπου απάντησης, μεταφοράς ή δρομολόγησης μιας κλήσης. Πριν από οποιαδήποτε ζωντανή πιλοτική δοκιμή, μια ομάδα πρέπει να επιβεβαιώσει ότι τα γυαλιά εμφανίζονται ως επιλέξιμη συσκευή ήχου, ότι η μετάφραση λειτουργεί πράγματι με πραγματικό ήχο κλήσης και ότι η διαχείριση του ήχου των πελατών συμμορφώνεται με τους δικούς της κανόνες απορρήτου.

Μπορούν τα γυαλιά μετάφρασης AI να συμμετέχουν σε κλήση μέσω softphone υπολογιστή;

Η ειλικρινής απάντηση εξαρτάται από δύο ξεχωριστούς ελέγχους: αν το softphone αναγνωρίζει τα γυαλιά ως μικρόφωνο και ηχείο και αν η λειτουργία μετάφρασης μπορεί να επεξεργαστεί πραγματικό ήχο κλήσης αντί για απλή συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο. Το Zendesk Contact Center είναι η μόνη πλατφόρμα με δημόσια τεκμηρίωση που μας επιτρέπει να παρουσιάσουμε αυτόν τον έλεγχο με συγκεκριμένα βήματα. Η εξερεύνηση της κατηγορίας γυαλιών μετάφρασης AI ή επιλογών όπως τα έξυπνα γυαλιά AI Elingo δείχνει το είδος υλικού ήχου Bluetooth που θα δοκίμαζαν οι πράκτορες.

Η δυνατότητα μετάφρασης δεν είναι έλεγχος δρομολόγησης

Ένα ζευγάρι έξυπνων γυαλιών Bluetooth μπορεί να διαφημίζει μετάφραση σε πραγματικό χρόνο και ήχο ανοιχτού τύπου, χωρίς τίποτα από αυτά να αποδεικνύει ότι μπορεί να συνδεθεί σε μια κλήση υποστήριξης. Πρόκειται για ετικέτες χαρακτηριστικών του μάρκετινγκ και όχι για αποδεδειγμένη σύνδεση με τον ήχο κλήσεων ενός softphone. Ειδικά στο Zendesk Contact Center, η επιλογή μικροφώνου και ηχείου είναι ρύθμιση στις προτιμήσεις Voice, ενώ η απάντηση, η μεταφορά και ο τερματισμός μιας κλήσης γίνονται μέσω ξεχωριστών στοιχείων ελέγχου στη διεπαφή του Contact Center. Η τεκμηρίωση του Zendesk αναφέρει επίσης ότι υποστηρίζει ακουστικά Jabra για έλεγχο κλήσεων μέσω κουμπιών, όμως πρόκειται για ενσωμάτωση ειδικά για Jabra. Αυτό δεν σημαίνει ότι οποιοδήποτε ακουστικό Bluetooth ή μοντέλο έξυπνων γυαλιών μπορεί να απαντά ή να δρομολογεί μια κλήση με τον ίδιο τρόπο, επομένως οι πράκτορες δεν πρέπει να θεωρούν ότι αυτή η δυνατότητα μεταφέρεται σε άλλη συσκευή.

Χρησιμοποιήστε το Zendesk Contact Center για έναν περιορισμένο έλεγχο διαδρομής ήχου

Αυτή είναι η συγκεκριμένη, τεκμηριωμένη διαδικασία για να ελέγξετε αν μια συσκευή είναι καν ορατή στο softphone, με βάση την τεκμηρίωση του Zendesk για τις προτιμήσεις Voice. Επιβεβαιώνει ότι υπάρχει ένα τελικό σημείο ήχου· δεν επιβεβαιώνει ότι η ζωντανή μετάφραση λειτουργεί.

1. Στο Support, κάντε κλικ στο εικονίδιο προφίλ στην επάνω δεξιά γωνία και επιλέξτε Manage profile και, στη συνέχεια, ανοίξτε την καρτέλα Voice preferences.
2. Στην ενότητα Softphone, ελέγξτε τα μενού συσκευής μικροφώνου και συσκευής ηχείου. Οι επιλογές μικροφώνου και ηχείου του softphone του Zendesk στον browser επιτρέπουν στον πράκτορα να επιλέξει την προεπιλεγμένη συσκευή του συστήματος ή οποιοδήποτε προσαρμοσμένο μικρόφωνο και ηχείο έχουν ρυθμιστεί στον συγκεκριμένο υπολογιστή.
3. Αν τα γυαλιά εμφανίζονται και στις δύο λίστες, αυτό επιβεβαιώνει μόνο ότι το λειτουργικό σύστημα τα αναγνωρίζει ως συσκευή ήχου και όχι ότι ο ήχος κλήσης θα μεταφράζεται σωστά.
4. Πραγματοποιήστε μια ελεγχόμενη δοκιμαστική κλήση χωρίς πελάτη και ακούστε αν η επιθυμητή κατεύθυνση μετάφρασης επεξεργάζεται πράγματι την ομιλία του καλούντος και του πράκτορα.
5. Επιβεβαιώστε ότι η απάντηση, η αναμονή και η μεταφορά της κλήσης εξακολουθούν να γίνονται μέσω της διεπαφής του Contact Center και όχι μέσω των γυαλιών.
6. Αν η συσκευή δεν εμφανίζεται στις λίστες συσκευών ή η διαδρομή μετάφρασης δεν παράγει αξιοποιήσιμο ήχο στη δοκιμαστική κλήση, αναβάλετε την πιλοτική δοκιμή μέχρι να επιλυθεί το κενό.

Ορίστε ελέγχους γλώσσας και ήχου πελατών πριν από μια πιλοτική δοκιμή

Η επιτυχία στον έλεγχο επιλογής συσκευής δεν ισοδυναμεί με έγκριση της ομάδας για ζωντανές κλήσεις. Ένας διευθυντής πρέπει να προσδιορίσει το ακριβές ζεύγος γλωσσών και την κατεύθυνση που απαιτεί η ροή εργασίας, καθώς μια συσκευή που μεταφράζει καλά έναν συνδυασμό γλωσσών μπορεί να μην καλύπτει το ζεύγος που χρειάζεται μια πραγματική κλήση πελάτη. Η ομάδα θα πρέπει επίσης να αποφασίσει αν η αλληλεπίδραση χρειάζεται μονόδρομη μετάφραση, όπως η ανάγνωση ενός μεταφρασμένου απομαγνητοφωνημένου κειμένου, ή αμφίδρομη προφορική μετάφραση και προς τις δύο κατευθύνσεις και να δοκιμάσει αυτή τη συγκεκριμένη συμπεριφορά ξεχωριστά από την απλή επιλογή μικροφώνου στο softphone. Η ακρίβεια στον πραγματικό κόσμο επηρεάζεται επίσης από τον θόρυβο του περιβάλλοντος, τις προφορές και την ποιότητα σύνδεσης, γι' αυτό οι παράγοντες ακρίβειας της μετάφρασης είναι εξίσου σημαντικοί με την καθαρή κάλυψη γλωσσών κατά την αξιολόγηση της καταλληλότητας για μια ομάδα υποστήριξης.

Ο ήχος των πελατών εγείρει διαφορετικό ζήτημα από την ποιότητα της μετάφρασης. Τα softphone που βασίζονται σε browser χρειάζονται γενικά ρητή άδεια προτού μπορέσουν να στείλουν ήχο σε μια επιλεγμένη συσκευή εξόδου και αυτή η άδεια, καθώς και η διαθεσιμότητα της συσκευής, μπορεί να διαφέρουν ανάμεσα σε browsers και υπολογιστές. Αυτός είναι ένας καλός λόγος να επαληθεύσετε τον συγκεκριμένο σταθμό εργασίας αντί να θεωρήσετε ότι η σύζευξη Bluetooth αρκεί. Πριν από οποιαδήποτε χρήση με πραγματικούς πελάτες, η ομάδα λειτουργίας υποστήριξης θα πρέπει επίσης να εξετάσει τον τρόπο με τον οποίο τα γυαλιά και η συνοδευτική εφαρμογή τους καταγράφουν, μεταδίδουν και αποθηκεύουν φωνητικό ήχο, χρησιμοποιώντας το ίδιο είδος λίστας ελέγχου απορρήτου για την τεκμηρίωση εργασίας που χρησιμοποιείται ήδη για άλλα φορητά προϊόντα με δυνατότητα καταγραφής στον χώρο εργασίας.

Τίποτα από αυτά δεν οδηγεί σε ένα απόλυτο ναι ή όχι. Μια ομάδα θα πρέπει να αντιμετωπίζει ως τέσσερις ξεχωριστούς ελέγχους την επιτυχή δοκιμή επιλογής συσκευής, τη λειτουργική διαδρομή μετάφρασης σε ελεγχόμενη κλήση, το επιβεβαιωμένο ζεύγος γλωσσών και τον ολοκληρωμένο έλεγχο ήχου πελατών. Η παράλειψη οποιουδήποτε από αυτούς μετατρέπει μια πολλά υποσχόμενη πιλοτική δοκιμή σε κίνδυνο για ζωντανές κλήσεις, τον οποίο δεν μπορούν να διορθώσουν τα ίδια τα στοιχεία ελέγχου του softphone.

Συχνές ερωτήσεις

Αποδεικνύει η σύζευξη Bluetooth με ένα softphone ότι η λειτουργία μετάφρασης θα λειτουργεί σε κλήσεις πελατών;

Όχι. Η σύζευξη δείχνει μόνο ότι ο υπολογιστής αναγνωρίζει τα γυαλιά ως συσκευή ήχου, όπως οποιοδήποτε ακουστικό Bluetooth. Το αν η λειτουργία μετάφρασης επεξεργάζεται πράγματι την ομιλία του καλούντος και του πράκτορα κατά τη διάρκεια μιας πραγματικής κλήσης είναι διαφορετική συμπεριφορά που χρειάζεται ξεχωριστή ελεγχόμενη δοκιμή.

Μπορούν τα γυαλιά μετάφρασης AI να απαντούν, να μεταφέρουν ή με άλλο τρόπο να δρομολογούν μια κλήση υποστήριξης;

Όχι, σύμφωνα με την τρέχουσα τεκμηρίωση των πλατφορμών. Στο Zendesk Contact Center, αυτές οι ενέργειες παραμένουν στη διεπαφή του Contact Center, ξεχωριστά από τις ρυθμίσεις μικροφώνου και ηχείου στις προτιμήσεις Voice. Ο τεκμηριωμένος έλεγχος κλήσεων για συγκεκριμένες συσκευές αφορά υποστηριζόμενα ακουστικά Jabra και όχι γυαλιά μετάφρασης.

Σε ποιες γλώσσες μπορεί να βασιστεί μια ομάδα υποστήριξης για ζωντανές κλήσεις πελατών;

Αυτό εξαρτάται από τη συγκεκριμένη συσκευή και το ακριβές ζεύγος γλωσσών και την κατεύθυνση που απαιτεί η ροή εργασίας, κάτι που δεν επιβεβαιώνεται από μια απλή ένδειξη Bluetooth ή μια ετικέτα λειτουργίας μετάφρασης. Επιβεβαιώστε τις υποστηριζόμενες γλώσσες και την κατεύθυνση μετάφρασης μέσω της τεκμηρίωσης της συσκευής ή της εφαρμογής και, στη συνέχεια, επαληθεύστε αυτό το ζεύγος σε μια ελεγχόμενη δοκιμαστική κλήση πριν από τη ζωντανή χρήση.

Είναι ασφαλής η επεξεργασία του ήχου πελατών μέσω γυαλιών μετάφρασης σε μια ζωντανή κλήση;

Αυτό εξαρτάται από τον τρόπο με τον οποίο η συγκεκριμένη συσκευή και η συνοδευτική εφαρμογή της καταγράφουν, μεταδίδουν και αποθηκεύουν φωνητικά δεδομένα, κάτι που διαφέρει ανά προϊόν και δεν καθορίζεται από μια ετικέτα λειτουργίας μετάφρασης. Εξετάστε τη διαχείριση δεδομένων της συγκεκριμένης συσκευής σε σχέση με τις απαιτήσεις του οργανισμού για τον ήχο πελατών πριν από οποιαδήποτε χρήση με πραγματικούς πελάτες και όχι μόνο τις προδιαγραφές Bluetooth και μετάφρασης.